Der Kunde steht bekannterweise im Zentrum unternehmerischen Handelns, er ist anspruchsvoller, kritischer, sensibler, umfassender informiert und deckt seinen Bedarf über unterschiedliche Kanäle.

Das Anspruchs- und Erwartungsprofil von Kunden prägt sich stärker aus. Die Vertriebsorganisation mit allen Schnittstellen zum Kunden ist gefordert, der Verkauf in den Funktionen Innendienst und Außendienst bewegt sich in Richtung qualifizierten Kundenmanagements, teilweise sogar in Consultingfunktionen als Kundenentwickler.

Ein qualifizierter Verkauf zeichnet sich durch hohen Kundennutzen aus! Er bietet ihm telefonisch und persönlich kreative Konzepte für seine Zukunftssicherung.

Veränderte Märkte, hohe Dynamik und Komplexität sowie verändertes Einkaufsverhalten verlangen von Unternehmen Kompetenzen auszubilden, die sie von Mitbewerbern abgrenzen.

Produkt-, Leistungs- und Servicestärken müssen identifiziert und in der Schnittstelle zum Kunden wirksam umgesetzt werden. Das erfordert eine hohe Sensibilität für Anforderungen des Kunden, um sich individuell und mit hoher Wirkung auf ihn einzustellen.

Inhalte

• Marketingverständnis und Kundenerwartungen - aktuelle Entwicklungen
• Der Mensch als Kunde, psychologische Grundlagen
• Kommunikation, kommunikative Prozesse
• Qualifizierte Verhandlung am Telefon, Strategie und Taktik
  • Gutes Kundenhandling am Telefon
  • Auftragserfassung, Termine und Lieferzeiten verhandeln
  • Angebotspräsentation, Angebotsverhandlung, Angebotsnachverhandlung
  • Preisverhandlung
  • Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
• Qualifiziertes Telefonmarketing:
  • Neukundenaufbau
  • Der erste Kontakt beim Neukunden
  • Bestandskundenpflege, Kundenentwicklung
  • Kundenrückgewinnung
• Praktische Übungen zu:
  • Kundenanliegen erfassen durch Analyse- / Fragetechniken
  • Umgang mit Kundeneinwänden, Analyse und Argumentation
  • Konfliktreiche Gesprächssituationen / Reklamationen
  • Sicherer Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Unternehmensspezifische Verkaufs- und Marketingziele, Aktionen unterstützen
  • Projekte, Kampagnen realisieren
  • Situationen aus der Teilnehmerpraxis (Jahresgespräche, Messeverhandlungen, etc.)

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